Service Level Agreement (SLA)

1. Platformens Tilgængelighed

Nordify forpligter sig til en månedlig oppetid på mindst 99,5% for platformens kerneydelser, målt over en kalendermåned.

Kerneydelser omfatter: opgaveoprettelse, budgivning, matching, realtidsstatus, fakturering og dashboard-adgang.

Oppetid beregnes som: ((Samlede minutter i måneden − Nedetid) / Samlede minutter i måneden) × 100%.

Nedetid defineres som perioder, hvor kerneydelserne er utilgængelige for mere end 5% af brugerne, eksklusiv planlagt vedligeholdelse og undtagelser (jf. afsnit 6).

2. Planlagt Vedligeholdelse

Planlagt vedligeholdelse annonceres mindst 48 timer i forvejen via e-mail og/eller platformsnotifikation.

Vedligeholdelse planlægges primært i tidsrummet 02:00–06:00 CET for at minimere påvirkning.

Planlagt vedligeholdelse tæller ikke med i oppetidsberegningen.

3. Supportresponstider

Nordify tilbyder differentierede supportniveauer baseret på abonnementspakke:

Enterprise-kunder har adgang til dedikeret kontaktperson og prioriteret telefonisk support i hverdage 08:00–17:00 CET.

4. Incidentklassifikation og Eskalering

Incidents klassificeres efter påvirkning:

Statusopdateringer sendes løbende under aktive kritiske og høj-prioritetsincidents.

• Kritisk: Platformen er utilgængelig for alle brugere. Fuld mobilisering.
• Høj: Kernefunktionalitet (budgivning, opgaveoprettelse) er nedsat. Omgående fejlfinding.
• Normal: Ikke-kritisk funktionalitet er påvirket. Løsning inden for SLA-responstid.
• Lav: Kosmetiske fejl eller forbedringer. Planlagt til næste release.

5. Kompensation og Kreditering

Hvis den månedlige oppetid falder under 99,5%, kan kunden anmode om kreditering:

Kreditering skal anmodes skriftligt inden 30 dage efter den berørte måned.

Kreditering kan ikke overstige 50% af månedens abonnement og udbetales som modregning i næste faktura.

Kreditering gælder kun for betalende abonnementskunder (Pro og Enterprise).

6. Undtagelser

Følgende situationer er undtaget fra oppetidsgarantien og kreditering:

• Force majeure (naturkatastrofer, krig, pandemi, myndighedsindgreb)
• Nedetid forårsaget af tredjepartsleverandører uden for Nordifys kontrol
• Planlagt vedligeholdelse annonceret i henhold til afsnit 2
• Nedetid forårsaget af kundens egen hardware, software eller netværk
• DDoS-angreb eller andre ondsindede handlinger fra tredjepart
• Kundens overtrædelse af TOS eller AUP

7. Kontakt

For supporthenvendelser og SLA-relaterede spørgsmål: